Главная Новости

Разработка CRM

Опубликовано: 28.06.2022

Разработка CRM

Успешное внедрение и развитие CRM — лучшие практики

Во многих компаниях произошло так называемое "неудачное внедрение CRM", прочитайте https://puzzlepro.ru/. Что это может означать? Виноват техник - что-то должно было работать, а не работать? А может это конечные пользователи, когда увидели результат многомесячной работы, который израсходовали сотни тысяч долларов,решили, что CRM все-таки использовать не будут?

Большинство компаний-исполнителей на своих веб-сайтах заверяют, что могут гарантировать полный успех каждого проекта; Ведь у них опытная команда, проверенная методика работы и целый каталог письменных признаний. Так что же может пойти не так? Что ж, одним из ключевых элементов любого проекта по внедрению являются люди.

Хотя можно в значительной степени контролировать технические аспекты системы, сложнее повлиять на поведение и отношение конечных пользователей к разрабатываемому приложению. Выражаясь по-другому, при реализации каждого проекта внедрения следует учитывать, что помимо "системного Проблемы могут быть "управленческие" проблемы. И последнее может быть гораздо важнее первого.

Итак, какие шаги следует предпринять, чтобы свести к минимуму риск сбоя? Ниже приведен список лучших практик, которые могут способствовать лучшему восприятию изменений и восприятию самого приложения пользователями системы. В основном они касаются компаний, работающих на рынке B2B, осуществляющих продажи на основе сети трейдеров, а процесс приобретения клиентов и заказов не связан с какой-либо системой транзакций (иными словами, мы имеем дело с ситуацией, при которой КАМ имеют большое влияние на то, что и когда вводится в систему).

  • По мере роста знаний сопротивление уменьшается — хорошая PiaR CRM не помешает, но с операционной точки зрения важнее всего предоставить пользователям практические знания. Стоит начать с самых азов и объяснить им: для чего нужна CRM, какие действия будут выполняться на ней, чем все это хорошо, что они от этого получат. Затем выбранные пользователи должны быть активно вовлечены в работу по проектированию.
  • Total CRM - система должна учитывать все виды деятельности и формы контакта с клиентами, не может быть так, что какая-то информация заносится в CRM, а какая-то нет. Чем меньше исключений, тем лучше.
  • Только CRM - параллельно с работой в CRM пользователи (и особенно продавцы) не должны заполнять никакие дополнительные excels, power point и т.п. Все, что касается процесса продаж, должно быть занесено в CRM и должны быть введены оттуда сгенерированные отчеты.
  • Работа над CRM - система должна использоваться максимально часто: во время рабочих встреч с продавцами и во время заседаний правления (современные версии уже предоставляют достаточные аналитические и презентационные возможности - графики, отчеты, диаграммы, а также многочисленные инструменты для общения в команде).
  • Речь идет о данных - регулярно проверяйте правильность введенных данных и проверяйте причины любых ошибок на постоянной основе - другими словами управлять данными. Чем раньше данные будут исправлены, тем лучше. В противном случае CRM может превратиться в одну большую помойку с ненужными данными.
  • CRM является частью изменений — при планировании любых изменений в процессе продаж, обслуживании клиентов или маркетинговой деятельности вы всегда должны думать о том, как включить эти изменения в вашу CRM. Система управления взаимоотношениями с клиентами должна идти в ногу с развитием компании, ее нельзя обходить стороной и, самое главное, она не должна тормозить изменения.
  • Ответственность — кто-то должен нести ответственность за CRM (не весь отдел). Назначенный сотрудник должен быть основным контактным лицом для пользователей системы («не знаешь, у кого спросить, звони…»), а также отвечать за хороший пиар всей системы (показать, чего удалось добиться, как лучше с этим работать).
  • Взаимодействие с пользователем — CRM необходимо создавать с учетом интересов конечных пользователей, а не генерального директора, исполнительного директора или субъективных суждений проектной группы. Приложение должно быть простым в освоении новыми сотрудниками, приятным в использовании в повседневных задачах; достигать своих целей, решать проблемы, а не создавать их.
  • Автоматизировать — если данные о клиентах получены в электронном виде, их нельзя вручную ввести или вставить в CRM (и, к сожалению, это все еще распространено для этого явления).
  • Контроль — следует «измерять» CRM, разрабатывать метрики, отслеживающие развитие системы и масштабы ее использования (количество ошибочных данных в месяц, количество введенных данных каждого типа)
  • Улучшить - хорошая CRM требует постоянного развития и модификации, поэтому следует записывать все идеи по улучшению (сообщенные от пользователей, полученные извне - новые функциональные возможности) и проанализировать правомерность их реализации.
    avatar
    Гуссар Гриша Кириллович
    to-v-c@kto-v-chem.ru
    Гуссар Гриша Кириллович
    Опубликовано: 28.06.2022 | Исправлено: 28.06.2022



    Akbota Astvacaurova
    28.06.2022 в 16:00
    Почему, несмотря на схожие условия и требования рынка, лишь некоторым компаниям удается расширить свою деятельность, достичь семейных и деловых целей и, наконец, привести к преемственности?

    Все комментарии
  • rss